Kantoorklachtenregeling

  1. Begripsbepalingen

    In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
    – klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de
    onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een
    overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet
    zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
    – klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
    – klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

  2. Toepassingsbereik

    a. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Beumer
    Advocatenpraktijk c.q. de aan Beumer Advocatenpraktijk verbonden advocaten.

    b. Iedere advocaat van Beumer Advocatenpraktijk draagt zorg voor klachtafhandeling conform de
    kantoorklachtenregeling.

  3. Doelstellingen

    Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
    – het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een
    constructieve wijze af te handelen;
    – het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
    – behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
    – medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
    – verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en
    klachtanalyse.

  4. Informatie bij aanvang dienstverlening

    a. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van
    de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van
    toepassing is op de dienstverlening.

    b. De advocaat heeft via de algemene voorwaarden opgenomen welke onafhankelijke partij of instantie
    een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een
    bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

    c. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling die niet zijn
    opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank.

  5. Interne klachtprocedure

    a. De cliënt dient de klacht in binnen drie maanden na het moment waarop de cliënt kennis heeft genomen
    of redelijkerwijs kennis heeft kunnen nemen van het handelen of nalaten van de behandelend advocaat
    dat tot de klacht aanleiding geeft. De klacht wordt doorgeleid naar mr. K. Beumer, die optreedt als
    klachtenfunctionaris. Indien een klacht na het verstrijken van de voornoemde periode van drie
    maanden is ingediend, kan de klachtenfunctionaris besluiten de klacht niet in behandeling te nemen.
    De klachtenfunctionaris zal de cliënt in dat geval zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht
    schriftelijk informeren over het al dan niet in behandeling nemen van de klacht.

    b. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht
    en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de
    klacht.

    c. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na
    tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

    d. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet
    met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van
    de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

    e. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van
    het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

    f. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en
    degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

  6. Geheimhouding en kosteloze behandeling

    a. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding
    in acht.

    b. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

  7. Verantwoordelijkheden

    a. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

    b. Degene over wie is geklaagd, houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en
    een mogelijke oplossing.

    c. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

    d. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

  8. Klachtenregistratie

    a. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

    b. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.